“인공지능과 빅데이터를 기반으로 한 로봇 프로세스 자동화(RPA) 솔루션을 활용해 네트워크 운영 품질 자동화 체계를 구축했고 점점 더 확대해 나가고 있다. 통합관제센터는 단순 품질 관리를 넘어 고객 가치를 혁신할 수 있는 핵심 거점이라고 생각한다”
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 29일 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 ‘통합관제센터’를 29일 언론에 처음 공개하면서 네트워크 운영과 고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다.
초대형 스크린으로 서비스 품질 실시간 파악올 3월부터 운용 중인 통합관제센터는 LG사이언스파크 부속 유플러스 마곡사옥 1~2층 1410㎡ 공간에 자리잡고 있다. 네트워크 감시와 사이버보안 등 전문인력들이 24시간 365일 근무하며 서비스 품질을 유지한다.
상황실을 방문해 보니 649형 규모 초대형 스크린에서 서비스 품질을 한 눈에 파악할 수 있었다. 세부 수치가 막대그래프와 다양한 컬러로 표기돼 손쉽게 등급별 서비스 장애, 이상 상황을 알아챌 수 있었다. 스크린에서 전사 서비스 현황부터 모바일 개통건수, 고객센터 상담콜, 에러 발생현황을 비롯해 메신저, 온라인동영상서비스(OTT) 등 90여종의 외부 서비스 품질도 확인 가능했다.
통합관제센터에서는 ‘지능형 자동화 시스템’도 운영되고 있었다. 빅데이터 분석 기술을 활용해 내부 시스템이 네트워크 성능을 자동 예측하고 최적화한다. 서비스 이력 관리와 문제 해결 프로세스도 자동화했다. 상황실 옆에는 대규모 장애 발생시 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소가 마련돼 있으며 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖췄다.
RPA로 대응 자동화.. “장비에서 고객 관점으로”특히 근무자들이 활용하는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 솔루션이 눈길을 끌었다. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화한다. 네트워크 관제 분야에서 △태풍·지진 등 자연재해 대응 △불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동 수집하는데 RPA를 활용한다.
LG유플러스는 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다. 예를 들어 오는 31일 핼러윈 데이로 인파가 몰릴 것을 우려해 로봇이 행사 당일 날 장비 단위로 가입자가 얼마나 있는지, 트래픽 부하 정도를 확인하면서 지속 대응할 수 있다.
LG유플러스는 통합관제센터의 차별점으로 운용 효율성을 꼽았다. 윤오한 LG유플러스 네트워크품질담당은 “다른 통신사는 지역 관제팀이 있어 중앙집권화돼있진 않다”며 “이 곳 통합관제센터는 모든 네트워크 장비에 대해 필요한 경우 1차 조치까지 다 하고 있다”고 강조했다.