“스마트폰을 구매하려 했는데, 선택약정할인·제휴카드 할인 등을 기기값에 적용한 것처럼 설명하거나, 단말기를 무료로 구매할 수 있는 것처럼 개통을 유도했다.”
“제휴카드와 결합할인을 통해 인터넷·IPTV를 저렴하게 이용할 수 있다고 했는데, 이용요금은 안내보다 과다 청구됐다.”
방송통신위원회가 지난 8월 공개한 주요 통신분쟁 사례로, 이처럼 이용자와 통신사 간의 분쟁이 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다. 올해 1월부터 이달 18일까지 방통위 통신분쟁 조정위원회에 접수된 조정신청 건수는 1200건으로, 지난해 전체 접수 건수(1259건)에 육박했다. 계약체결·이용·해지 관련 분쟁 조정신청은 올해 610건에 달해 지난해(593건)보다 늘었다.
최수진 국민의힘 의원실이 23일 방통위로부터 제출받은 통신분쟁 조정위원회 신청현황을 보면 올해 1월부터 이달 18일까지 제기된 분쟁 조정신청은 1200건이며, SK텔레콤(SK브로드밴드 포함)이 358건으로 가장 많았다. 이어 KT가 312건, LG유플러스가 251건이다. 알뜰폰 등 기타 업체의 분쟁 조정신청은 279건이다.
유형별로는 계약체결·이용·해지 관련 분쟁이 610건, 중요사항 설명·고지 관련 분쟁이 281건, 서비스 품질 관련 분쟁이 91건이다. 계약체결·이용·해지 관련 분쟁과 중요사항 설명·고지 관련 분쟁은 SK텔레콤에서 가장 많았다. 각각 189건, 104건이다. 서비스 품질 관련 분쟁은 KT(44건)에서 가장 많았다. 명의도용·스미싱 등 사례가 포함되는 기타 유형 분쟁은 지난해 142건이었으나 올해 213건으로 크게 늘었다.
2021년부터 올해 10월18일까지 접수된 통신3사 분쟁 조정신청은 5261건이다. 이 중 KT의 분쟁 조정신청이 1946건으로 가장 많았으며 이어 SK텔레콤 1460건, LG유플러스 1024건 순이다. 기타 업체에 제기된 분쟁 조정신청은 831건이다.
방통위에 따르면 올해 상반기 분쟁 조정신청은 지난해 상반기보다 31.1% 증가했다. 지난해 1259건의 분쟁 조정신청이 접수된 것을 감안하면 올해 분쟁 조정신청은 이보다 많을 것으로 예상된다. 이에 방통위는 지난달 26일 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 임원들을 초청해 통신분쟁 경감 대응방안 등을 논의하는 현장간담회를 개최하기도 했다.
KT 관계자는 KT의 누적 분쟁 조정신청 건수가 가장 많다는 점에 대해 “VOC(Voice Of Customer, 고객 의견) 개선을 위한 TF를 구성했으며 이상징후 감지 모니터링 시스템을 개발하는 등 올해 개선 노력을 했다”며 “전체 분쟁 조정신청에서 KT 비율이 큰 폭으로 줄었다”고 밝혔다.
2020년부터 2023년까지 전체 분쟁 조정신청에서 KT 비율은 38~41% 수준이었으나 올해 26%로 줄었다. SK텔레콤과 LG유플러스의 분쟁 조정신청 비율은 대동소이했으나 기타 업체에 제기된 분쟁 조정신청 비율이 지난해부터 늘고 있다. 기타 업체에 제기된 2020~2022년 분쟁 조정신청 비율은 7~13% 수준이었으나 지난해 28%, 올해 23%다.
이와 관련 최수진 의원은 보도자료를 통해 “부당 계약 등에 대한 영업점 관리·감독뿐 아니라 기술적으로 소비자를 보호할 방안을 마련해야 한다. 명의도용·스미싱 사례가 증가하고 있는 만큼, 통신사에서 본인 확인 절차와 스미싱을 막을 수 있는 홍보 등을 마련해야 한다”며 “방통위에서도 이용자들이 통신 분쟁을 신청하기 전에 피해가 생기지 않도록 해주길 바란다”고 밝혔다.
방통위는 2019년 6월부터 통신 서비스 이용자와 사업자 간 분쟁을 처리하기 위한 통신분쟁 조정제도를 시행하고 있다. 소송을 제기할 경우 이용자가 경제적·시간적 어려움을 겪을 수 있기에 통신분쟁 조정제도를 마련한 것이다. 통신 서비스에 문제가 있다고 판단한 이용자는 통신분쟁 조정위원회에 조정을 신청할 수 있으며, 위원회가 통신사와 이용자 사이에서 분쟁 조정을 시도한다.